直销(xiao)员(yuan)在(zai)开发市场的(de)时候，因为客(ke)(ke)(ke)户不同，思想(xiang)不同，所(suo)以客(ke)(ke)(ke)户的(de)理(li)解与处(chu)事方式都(dou)有所(suo)不同。直销(xiao)员(yuan)在(zai)服(fu)务客(ke)(ke)(ke)户的(de)过程中，赞美声(sheng)有，同时难免(mian)会遇(yu)到客(ke)(ke)(ke)户对直销(xiao)产(chan)品有一些异(yi)议，甚至投诉。那么(me)，这个时候该怎么(me)处(chu)理(li)呢？

　　直销(xiao)员如(ru)何处理(li)投诉？

　　一、仔细听

　　首先直(zhi)销员(yuan)要做(zuo)到“听(ting)”。遇到投(tou)(tou)诉(su)时，先不(bu)(bu)要忙着解释、怀疑(yi)客户(hu)的(de)质疑(yi)，要感同身受，理解客户(hu)焦急的(de)心情(qing)(qing)，耐心倾(qing)听(ting)对(dui)方的(de)描述(shu)。不(bu)(bu)回避不(bu)(bu)拒绝客户(hu)的(de)投(tou)(tou)诉(su)，面带微笑、直(zhi)视客户(hu)的(de)眼睛（若是电(dian)话中，放下(xia)手头(tou)的(de)事情(qing)(qing)，安静的(de)听(ting)），保(bao)持平静的(de)心情(qing)(qing)默(mo)默(mo)聆(ling)听(ting)，任(ren)客户(hu)尽(jin)情(qing)(qing)发泄情(qing)(qing)绪，不(bu)(bu)打断(duan)客户(hu)的(de)陈述(shu)，认真(zhen)仔细地听(ting)，不(bu)(bu)遗漏细节(jie)，总结投(tou)(tou)诉(su)的(de)核(he)心。仔细倾(qing)听(ting)客户(hu)的(de)投(tou)(tou)诉(su)，不(bu)(bu)讨论不(bu)(bu)争执。倾(qing)听(ting)会(hui)让(rang)你(ni)了解客户(hu)的(de)真(zhen)正意图，倾(qing)听(ting)才能了解客户(hu)的(de)个性特点(dian)，才能找到正确(que)解决投(tou)(tou)诉(su)问题的(de)方法。

　　二、对客(ke)户有同理心

　　直销(xiao)员(yuan)(yuan)在了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情况后，首先要体现对(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)关(guan)(guan)心、情绪的(de)(de)(de)(de)安抚，关(guan)(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)问题，而(er)非一上(shang)来(lai)就关(guan)(guan)注(zhu)产品。急于辩解(jie)、想避(bi)开责任就是更应(ying)(ying)该避(bi)免的(de)(de)(de)(de)雷区。我们维系每一位客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)都(dou)是希望能够达成长期的(de)(de)(de)(de)可持(chi)续性销(xiao)售，所以无时无刻(ke)都(dou)应(ying)(ying)该是抱着“为(wei)了(le)别人好(hao)，自己才会好(hao)”的(de)(de)(de)(de)心态来(lai)服务客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)。因此直销(xiao)员(yuan)(yuan)需要善用亲和的(de)(de)(de)(de)语气去劝慰对(dui)(dui)方，稳定客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)较激(ji)动(dong)的(de)(de)(de)(de)情绪；站(zhan)在客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)立场(chang)为(wei)对(dui)(dui)方设(she)想；对(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)行(xing)为(wei)表示(shi)理解(jie)。“虚心接受”客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)投诉(su)，有则改之，无则勉之，只(zhi)有站(zhan)在客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)角度想问题，才能解(jie)决(jue)矛(mao)盾，才能想出办法消除(chu)这些抱怨。任何辩解(jie)和排(pai)斥抵(di)触(chu)对(dui)(dui)于解(jie)决(jue)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)投诉(su)都(dou)是不利的(de)(de)(de)(de)。

　　三、 妥善解决客户问(wen)题

　　只有有效地妥(tuo)善(shan)解(jie)决了(le)客(ke)户(hu)的(de)(de)问(wen)题(ti)，才算完成(cheng)了(le)对这次投(tou)诉的(de)(de)处(chu)理(li)。问(wen)题(ti)解(jie)决得好，客(ke)户(hu)感到满意(yi)，自然还会(hui)继续使用你的(de)(de)直(zhi)(zhi)销(xiao)产品。直(zhi)(zhi)销(xiao)员(yuan)需要(yao)冷静分析问(wen)题(ti)，提前(qian)想(xiang)好处(chu)理(li)预(yu)案，并做好充分的(de)(de)准备。处(chu)理(li)过程中以解(jie)决客(ke)户(hu)问(wen)题(ti)为(wei)目标，不(bu)(bu)推诿责(ze)任(ren)。直(zhi)(zhi)销(xiao)员(yuan)在(zai)处(chu)理(li)问(wen)题(ti)时(shi)应(ying)该把重点放在(zai)如何解(jie)决客(ke)户(hu)问(wen)题(ti)，而不(bu)(bu)是只关(guan)心直(zhi)(zhi)销(xiao)产品本(ben)身。直(zhi)(zhi)销(xiao)员(yuan)需要(yao)及时(shi)给予(yu)处(chu)理(li)回复(fu)建议。直(zhi)(zhi)销(xiao)员(yuan)需要(yao)站(zhan)在(zai)客(ke)户(hu)立场上(shang)(shang)进行商(shang)谈，说话(hua)客(ke)气，自然能(neng)取(qu)得客(ke)户(hu)的(de)(de)理(li)解(jie)。这样(yang)可以软化客(ke)户(hu)的(de)(de)强硬立场，推动双(shuang)方(fang)在(zai)意(yi)见上(shang)(shang)终(zhong)达成(cheng)一致。直(zhi)(zhi)销(xiao)员(yuan)在(zai)妥(tuo)善(shan)解(jie)决客(ke)户(hu)问(wen)题(ti)的(de)(de)时(shi)候，要(yao)注(zhu)意(yi)，绝不(bu)(bu)一味地退让，要(yao)维护自己(ji)的(de)(de)立场，也要(yao)保证客(ke)户(hu)满意(yi)。

　　四、对客户表达谢意

　　不论责任(ren)是否在于自己，直(zhi)销员(yuan)都应该(gai)诚心(xin)诚意地向客户(hu)道歉，并对(dui)客户(hu)提出的问(wen)题表示(shi)感(gan)(gan)谢，努(nu)力让客户(hu)感(gan)(gan)觉受到重视。感(gan)(gan)谢时(shi)，态度要真诚；对(dui)投(tou)诉问(wen)题不敷衍(yan)，不拖延；解(jie)决问(wen)题时(shi)，一定要让客户(hu)感(gan)(gan)到的诚意。